Occasions identifiées et mises à profit

Comme mentionné au chapitre précédent, la poussée de la numérisation et les agendas dégagés sous l’effet des possibilités limitées en matière de rendez-vous et de déplacements ont facilité le processus de transformation dans les entreprises. Mais de quelles occasions les entreprises et associations économiques suisses ont-elles vraiment pu profiter pendant la pandémie? Quelles occasions se sont offertes à elles qui n’existaient pas encore sous cette forme?

La figure 3 donne un aperçu des opportunités mentionnées le plus souvent dans les entretiens.

La crise a ainsi permis à de nombreuses entreprises de trouver des solutions pour accroître la productivité, réduire les coûts, stimuler l’innovation, augmenter le chiffre d’affaires ou améliorer la qualité. En d’autres termes, les occasions offertes par la pandémie ne se limitent pas à un domaine spécifique, mais couvrent tout l’éventail des activités économiques. La numérisation y joue souvent un rôle déterminant. La mise à profit ou non d’une opportunité dépend cependant d’un processus de transformation réussi, qui va bien au-delà du simple remplacement des interactions sociales par des interactions numériques.

Voici quelques opportunités plus en détail:

La demande accrue à cause de la pandémie n’est pas la seule raison expliquant la hausse du chiffre d’affaires. Les cas plus intéressants sont ceux où il a pu être amélioré grâce, aussi, à d’autres mesures:

• Développement de produits: Différentes entreprises ont, de façon très ciblée, profité du temps libéré pour développer plus en avant des produits et services existants ou pour en développer de nouveaux, jusqu’à la mise sur le marché.
• Numérisation des ventes: En tirant parti de leurs canaux de distribution en ligne, les entreprises ont pu acquérir de nouveaux groupes de clients ou mieux exploiter le potentiel existant.

Dans de nombreux cas, la numérisation accélérée a contribué à réduire les coûts et à accroître la productivité ainsi que l’efficacité. Quelques exemples:

• Les réunions sous forme numérique sont plus efficaces, car plus faciles à planifier et moins propices aux conversations superficielles.
• Le télétravail permet de réduire les coûts pour les surfaces de bureau. Des bâtiments ou sites entiers ont été abandonnés dans certains cas.
• Avec le recours accru au marketing en ligne, il est bien plus facile de vérifier le succès d'une mesure qu’avec la publicité traditionnelle.
• L’interaction numérique largement acceptée permet d’automatiser en partie les contacts avec les clients et parfois même de renoncer aux surfaces commerciales.
• Le commerce de gros peut de plus en plus être contourné, remplacé par le contact direct, en ligne, avec les clients. En facilitant les échanges avec les spécialistes dans les bureaux principaux de l’entreprise, la numérisation réduit en outre le besoin de recourir à des services régionaux d'assistance technique – et donc les coûts.
• Numérisation d’événements: les nouveaux formats en ligne pour la formation, la formation continue et d’autres événements ont ouvert la voie à une participation sans frais de voyage et de bouche. Davantage de personnes de régions éloignées, de pays en développement par exemple, peuvent donc se permettre d’y prendre part.

D’autres opportunités résultant de la numérisation accrue des processus concernent la qualité des interactions. Voici trois exemples:

• La saisie d’informations directement par les clients plutôt que par les employés d’un service téléphonique de vente réduit le taux d’erreur.
• Le transfert électronique d’informations en facilite l’analyse, pour une meilleure identification des besoins du client et du potentiel d’amélioration des processus.
• La participation aux réunions en ligne est souvent plus élevée qu’aux réunions physiques.

Pour certaines entreprises, la pandémie ouvre une «fenêtre d’opportunité»: la désagrégation partielle des structures quotidiennes a libéré des espaces et les esprits. Les cadres et spécialistes des entreprises en ont profité pour chercher l’inspiration et faire avancer de nouveaux développements. En même temps, cette situation inhabituelle a mené à de nouveaux contacts, avec des concurrents, les autorités ou des clients potentiels par exemple.

Dans cet environnement d’affaires radicalement changé, les cadres ont découvert de nouvelles facettes chez leurs employés et ainsi pu identifier des talents et potentiels cachés. Plusieurs des entreprises sondées en ont tiré les conséquences et ont procédé à des transferts internes.

Les sévères limitations de voyage pendant la pandémie et la mise en place de solutions de remplacement numériques ont fait baisser les émissions de CO₂ des entreprises. Comme les solutions de remplacement ont fait leurs preuves, l’effet pourrait être durable.

La numérisation a sensibilisé à l’importance des interactions personnelles. De nombreuses personnes interrogées ont indiqué dans les entretiens, en lien avec la numérisation et les opportunités en découlant, que les interactions numériques leur ont fait prendre conscience de l’importance des interactions personnelles. Souvent dénués de structure, tout ce qui est informel, imprévu ou affectif, mais aussi la créativité, l’humour, la prise de contact, la discrétion, la confidentialité, l’inspiration, la perception de l’ambiance, les bruits de couloir, les nuances, l’énergie de groupe et les subtilités sont plus difficiles à appréhender dans le monde numérique qu’en face à face. En raison de leur absence partielle, pour cause de pandémie, les interactions personnelles ont été mieux cernées, et leur impact reconnu.